地方金融丨解忧银发族，让金融服务更有温度

文 / 中国人民银行巴中市中心支行

为落实党史学习教育“我为群众办实事”实践活动有关要求，巴中中支结合金融科技赋能乡村振兴示范工程建设工作，指导辖内法人金融机构积极改善金融服务渠道，为中老年人提供更具温暖的金融服务。

打造定制化服务体验

为推动该项工作有序开展，中支科技科多次到平昌农科村镇银行进行现场调研督导。“金融科技赋能乡村振兴示范工程项目”的一期建设已经于去年9月成功上线，二期建设工程也于今年7月完成并正式上线运行。该项目主要围绕老年用户在使用电子银行渠道服务过程中经常遇到的困难，对手机银行APP进行升级改造。一是在操作流程方面，在重要环节使用语音方式提供引导，分析特殊人群可能遇到的复杂场景，并在复杂场景入口设置操作指引；二是在交易要素的展示方面，提供大字版、高对比度的文字展示，新增大号字体主题模板，增加图文导引提示页面或UI组件；三是在操作交互方面，及时校验用户录入和选择的信息，并通过语音或放大版文字展示等方式给予相应的提示，加入已有输入校验提示信息。

科技科就推动项目实施落地提出了几点建议：一是高度重视。乡村振兴是当前的重要政治任务，作为主要面向农村客户的银行机构，一定要认识到这项工作的重要性，要加强资源配置，大力推进，尽早实现；二是要安全可靠。数据已经成为当今社会的重要生产要素，银行机构天然是数据密集型机构，要有数据保护意识，加强客户数据保护，严防数据泄露；三是加强沟通反馈。创新工作存在许多不确定性和未知性，在推进过程中遇到问题可以多方咨询沟通，确保工作不走弯路。同时要加强工作经验总结，建立村镇银行级别老年版APP的金融技术企业标准，为消弭“数字鸿沟”做出应有的贡献。

暖心金融“适老”服务

为不断提高老年人金融服务的可得性和满意度，逐步消弭“数字鸿沟”，巴中中支以金融科技赋能乡村振兴为契机，指导辖内法人银行机构不断完善线下服务设施、不断优化服务流程、强化线上科技赋能等举措，将针对“银发”客户的柔性关怀渗透到金融服务的每个环节，用安全、便捷、贴心的服务践行法人银行机构的社会责任担当。

立足“更安定”客户预期，精品化提供传统服务。充分尊重老年客户群体习惯，在服务模式上，坚持传统服务与智能服务并行，根据老年客户意愿优先安排面对面柜面服务；在功能支持上，紧盯“银发”客户的“安全性”体验需求，保留存单、存折等传统业务，让存款看得见、让心里放得安。

紧盯“更便捷”客户关切，精细化完善功能布局。根据老年客户群体数量占比多、金融服务需求等实际，合理进行网点金融功能布局。在硬件设施打造方面，线下所有网点提供无障碍通道、爱心座椅、老花镜、便民药箱等助老用品；在个性化金融服务提供方面，开通柜面绿色服务通道、提供大堂经理快捷引导服务，努力提升老年人金融服务的获得感。

围绕“更好用”客户要求，创新化消除数字鸿沟。积极运用金融科技手段，以线上服务“找得着、看得见、用得上”为原则，创新打造和提供手机银行APP“适老”功能。一是加设关怀版菜单。在APP界面字体模块新增大号字体主题，加载更通俗易懂的提示说明；二是加设贴心化功能。提供针对非实时生效转账交易的撤销功能；三是提供人性化操作交互。新增手势及人脸识别登录，并通过语音和文字展示进行提示。目前，平昌农科村镇银行手机银行APP“适老”功能已上线使用，50岁以上手机银行客户占比提升至20%。

围绕“更体贴”客户需求，人性化提升服务满意度。为切实推动平昌农科村镇银行由“资金中介”向“服务中介”转型，积极提供针对“银发”客户随需而变的金融服务，一是对于因特殊原因无法亲自到网点的老年客户，在不涉及现金业务的情况下上门办理定期存单、上门开卡等服务；二是积极开展金融知识进社区、场镇、市场等宣传活动，用有人情味的服务温暖老年人，在提高“银发”群众预防金融诈骗能力的同时，不断提升应对金融消费者异质化需求的服务张力。

（栏目编辑：马俊）